电商 主动客服铸就“良品”

发布者:@中国邮政报 浏览次数:890

    

良品铺子项目组人员正在处理邮件。□余丽 摄

    “叮铃铃——叮铃铃——”在湖北省武汉市邮政速递东西湖区分公司良品铺子项目办公室,电话铃声此起彼伏。为了提升客户体验,每天处理各类异常件,接打近百个电话,跟踪查询邮件信息上千条,是项目组主动客服团队的日常工作,也是这一项目得以不断扩大的有力支撑。 

    以服务打造营销品牌 

    早在2011年,EMS就和良品铺子开始了合作。为提升客户的满意度,2016年4月,武汉市速递分公司良品铺子项目组正式成立。通过“找短板、定流程、建团队、强监控”,项目组成功运行一年半,各项时限指标均在全国EMS排名中名列前茅。良品铺子非常重视运行质量,根据寄递质量不断调整物流服务商业务占比。随着服务质量的改进和客户体验的提升,良品铺子公司逐渐加大了在EMS的发件量。 

    良品铺子项目经理邹智勇表示,EMS与良品铺子合作近7年,其间也存在发件量的起伏,但是随着项目组的成立,服务质量逐步改善,主动客服力度不断加大,渐渐赢得了客户的信任,现在项目运行也越来越顺畅,高峰期日出口量在5000~10000件。 

    把风险扼杀在摇篮里 

    “项目合作达成后,营销从正面战场转向了后方,也就是我们的运输时限和投递服务。”在与客户合作过程中,邹智勇深刻认识到服务质量的重要性。为了在服务质量上寻求突破,项目组成立之初就对客户需求进行了细致分析,研究运行时限指标、客诉指标和各种考核标准,对邮件收、发、转、投等影响时效的全环节进行调研,甚至通过分析客户在天猫上对EMS的评价留言,来查找影响客户体验的症结。 

    在这一过程中,主动客服团队应运而生。“主动出击,显示了我们的决心,也成为我们的营销武器。”扶萌萌是主动客服团队成员之一,这个“90后”女孩比她的年龄看起来更淡定沉稳,“我们团队3个人合理分工,职责明晰,按照各项管理指标的要求,对各个环节进行日常监管,确保无一遗漏。” 

    “所谓主动客服,实际上就是提前预警和风险防控,通过主动核查,提前预知,优先处理,把可能引起客户投诉或者影响邮件时限的问题扼杀在摇篮里。”扶萌萌介绍,她们团队每天最主要的工作就是通过核查邮件的签收情况,对异常邮件进行主动预警,每天至少2个频次,上午收寄的邮件下午核查,下午收寄的邮件次日上午核查,一旦发现异常邮件,及时与在线客服进行联系,并做好客户的安抚工作,在后台对异常邮件进行处理,避免产生矛盾和误会,造成不必要的损失。 

    以一抵百的工作效率 

    “良品铺子公司有300多个售后人员,而我们项目团队只有3个人,平均1分钟就会有1个来自良品售后的查件处理。”看了一眼电脑屏幕上密密麻麻的表格和数据,扶萌萌抬起头,活动了一下肩颈,“每天除了处理来自在线售后、电话投诉、工单、赔偿、跟单等各个渠道的催件、查件问题,还要处理通过时限监控系统主动发现的各类异常件。”